Szolgáltatás a szolgáltatási rendszer

Ellentétben a fizikai termék, szolgáltatás megvannak a maga sajátosságai és formák. Jól ismert „négy nem”, amely leírja szolgáltatás: felfoghatatlan, elválaszthatatlanság, múlandóság, nesokhranyaemost. Ezek a különleges szolgáltatásokat a különböző országokban, a kutatók megpróbálták, hogy az tükrözze a saját modellek megmutatják a különbséget a funkcionális feladatok marketing az első helyen [10] a gyártási és a nem-feldolgozóipari ágazatokban.

Először megpróbáltam megmutatni ezeket a különbségeket D. Ramtel 1974 (6.1 ábra).

6.1 ábra - Modell D. Ramtela

D. Ramtel azt mutatta, hogy a szolgáltatási szektorban, szemben a gömb az anyagi javak, elég nehéz elválasztani a termelési folyamatok, a marketing és a fogyasztás. A fogyasztó egy közvetlen résztvevő, mint a fogyasztás a szolgáltatások, valamint a termelés. A modell azonosítja a problémát, tanulmányozza a fogyasztói igények és a folyamat figyelemmel kísérésére a fogyasztás.

A szint a kapcsolatot az ügyféllel, hogy a cég a szolgáltatást nyújtó egyre fontosabb tényező a teljes rendszer karbantartása cég. A 6.2 ábra. alap modell egy szolgáltató szervezet - «servuction» modell [11], ami a fokát érintkezést a termelői és a fogyasztói szolgáltatásokat, és lehetővé teszi a kulcsfontosságú jellemzői az elmélet szervezet és az ügyfélszolgálat területén menedzsment szolgáltató szervezetek. Modell kiemeli nemcsak egyidejűsége a termelés és a fogyasztás a szolgáltatások, hanem a felfoghatatlan.

6.2 ábra - Az alapmodell egy szolgáltató szervezet

Szerint „servuction” modell generáló szolgáltatások a szervezet lehet osztani két részre - a látható és láthatatlan fogyasztó, a láthatatlan része, amely hatással van a láthatóságot. A látható rész két részből áll - a „élő” (előterjesztő: a személyzet) és „élettelen” (a fizikai környezet, amelyben a szolgáltatást nyújtják).

Ezen túlmenően, a modell tartalmazza a fogyasztók az A és B (más felhasználók) érintkezésbe kerülő szervezet. Ugyanakkor a fogyasztók, ami hatással van a fogyasztói A.

Egyértelmű, hogy a változások a szolgáltatásnyújtás változásokat okoz a fogyasztók magatartására, egyrészt, és a változások a vásárlói preferenciák változásokat okozhat a gyártási folyamat más szolgáltatásokkal.

Elemzés a modell lehetővé teszi számunkra, hogy megértsük, hogy a végeredmény közvetlenül határozza meg a folyamat szolgáltatásokat nyújtó, a vevői elégedettség befolyásolja a rendszer részeként - a személyzet ügyfelekkel való közvetlen kapcsolat. Azonban a meghatározása és mérése a szolgáltatás minősége is nehéz. A hatékonyság a munkavállalók nehezen mérhető, hiszen a gyenge teljesítmény miatt lehet a kereslet hiánya a fogyasztók, és nem egy rossz alkalmazotti teljesítmény.

Ezen túlmenően, a helyét a vállalati szolgáltatásnyújtás nagymértékben meghatározza a helyét a felhasználó, és nem valamilyen más tényező. Ugyanakkor azt is fontos megjegyezni, hogy a termelési kapacitás szükséges támaszkodni „csúcs” a fogyasztói kereslet, hanem egy átlagos szinten a kereslet, valamint az igények és vágyak a fogyasztók előtt a hatékonysági szempontok a részét a szolgáltató szervezet. Azonban nagy vállalatok nem jellemző szolgáltatások (kivéve a légitársaságok, bankok).

A fogyasztó számára láthatatlan, a szolgáltatások, a rendszer az úgynevezett core technológiát. Egyes kutatók leírni látható és láthatatlan szolgáltatási műveleteket olyan kifejezésekre, mint "látható office" és a "láthatatlan hivatal" vagy front office ( «front office” [12]) és egy back office ( «back office”) [13] . Mások, hogy hangsúlyozzák a hasonlóság a szolgáltatási folyamat egy színházi értelemben használja kifejezések, mint a szolgáltatási műveleteket „a színpadon” és a „backstage”.

Ez a modell azt is megmagyarázza, valamint kétfunkciós (kettősség) szolgáltatási technológiák, egyrészt a termelés szolgáltatások végzik segítségével technológiai műveletek anyagi tárgyak, de a másik viszont, az egyéni ügyfélszolgálat - ez a kölcsönhatás a fogyasztói és termelői szolgáltatások segítségével humanitárius technológia.

Amint az ábrából látható, a szolgáltatási rendszer magában foglalja a három, egymást metsző alrendszerből áll: szolgáltatási műveletek

(A folyamat, amelyben a feldolgozott bemeneti tényezők és elemek szolgáltatási termék [14]); szolgáltatások nyújtása

Ugrás oldalra 1 2