Mi az a szolgáltatás, úgy tűnik, hogy ez az intuitív
Úgy tűnik, hogy ez magától értetődő. De annak a ténynek köszönhető, hogy ma HoReCa munkába cég, amely korábban csak tapasztalat nagy- és kiskereskedelem, a „szolgáltatás a HoReCa» megfelelő feltárni részletesebben. Megcsinálom a segítségével az előadás során „Customer Relationship Management” finn professzor Ilki Toro. Service - a cselekvések és reakciók hogy a vásárlók az szerezték a saját pénzét. A területen a vendéglátás várja a vendégeket az emberek (például egy pincér szolgálja étel) vagy rendszerek (például távolról ellenőrizze az indulás a szálloda egy speciális elektronikus berendezések). A hangsúly ebben a meghatározás áll az összbenyomás egy vendég. Sőt, tekintve visszajelzés szolgáltatás - jellemző a szervezet és a személyzet. A vendégek és az alkalmazottak személyesen részt vesz a szolgáltatási folyamat. Ha egy ügyfél vásárol egy pár cipőt, és az autó, ő felveszi a végtermék, nem érdekli azokat, akik tették, és hogyan. Másrészt, hogy a példa a vendéglátóipar: ebédre. A szolgáltatás által termelt és felhasznált ugyanabban az időben. Az a benyomás, a szolgáltatás lényeges eleme a tranzakciót. Ha a pincér durva, ügyetlen, valószínűleg boldogtalan vendég. Kiadós és jól képzett pincér javítja az élmény a vendégeknek. Figyeljük meg azt mondjuk - tökéletes. Pénzügyi oldalán a tranzakció is fontos szerepet játszik. Nem vidámság és jókedv nem kompenzálja a rossz étel és piszkos szobában. Az is igaz, hogy a jó étel lehet elrontotta durva pincér, valamint a káosz a hallban, vagy rossz kapitány tönkre lehet tenni egy itt egy szép szálloda. Termék vendéglátás tehát magában foglalja mind összetevői szolgáltatás - anyag (étkezés, szállás) és lényegtelen. Ezek mind fontos a siker. A viselkedés a személyzet, sőt, része a termék. Mivel a személyzet összetételét változik napról napra, és a terméket az ügyfél szemszögéből velejárója „multi-változat”, szokatlan a termék anyagi termelés. Vendégek, rossz közérzet vagy otnesshiysya ellenséges a munkavállaló kaphat negatív tapasztalat ellenére minden erőfeszítést tiszt kedvében. Mivel a szolgáltatás jár valakivel. vágy, hogy visszatérjen a kifogásolható terméket a vevő nem fordulhat elő. Most ez - úgy tűnik. Emiatt van az egyetértés, hogy az egyetlen elfogadható színvonalú szolgáltatást a szolgáltató szervezet - az, hogy nincs hiba.
Mi lesz akkor tekinthető hiba függ azonban a nyújtott szolgáltatás típusa az ügyfél és az ő elvárásainak. Egyrészt, feltételezhető jelenléte sorok „McDonald” csúcsforgalom, és akkor lehet biztosra venni, mialatt elfogadható sebességgel. De tele emberekkel, és még mindig piszkos, „McDonald”, még a csúcsforgalom - elfogadhatatlan helyzet, hogy azonnal ki kell javítani. Másrészt, helyezze az étteremben „Four Seasons” - hiányzik, extrém, ami azonnal el kell távolítani az igazgató vagy egy régebbi pincérnő áldozatul várakozó ügyfelek kávé vagy üdítő és bocsánatkérő a késedelem. Mivel sem a cégek a fent tárgyalt nem ideális, mindkettő szabványoknak és egyértelmű cselekvési tervet vészhelyzet esetén. Például a vezetés kell beavatkozni, és segít megoldani a problémát. Mivel a termelés és szolgáltatások fogyasztási történhet egyidejűleg, lehetetlen megszervezni készletezés. Nem értékesített ma a szobában - a nyereség, örökre elveszett. Az étkező biztosít nem csak az élelmiszer, hanem a képesség, kifejezve az ülőhelyek számát. Míg fel nem használt ételmaradékok raktáron, és lehet mozgásba holnap, kihasználatlan hely - ez egy olyan erőforrás, nem lehet menteni, illetve összeállítják. Ez teszi a vállalkozások vendéglátó ágazat nehéz helyzetben, mert van, hogy a maximum, mely speciális árak nagy tételben vásárlók. Corporate árképzési struktúra, a hotel egyik példája az ilyen nagykereskedelmi árát. Foglaljuk össze a jellemzői a szolgáltatás már azonosított ebben az időben. Szolgáltatás - ez egy élmény a vendég funkciót szakemberre. Mindkét esetben lényegtelen: a vendégek és a személyzet lesz felek az ügylet. Ez a személyes szempont teszi a szolgáltatás minőségi ellenőrzés nehéz és alapvetően különbözik a minőség-ellenőrzés az ipari termékek. Például, egy vendég nem hozza vissza azt a benyomást, ezért színvonalú szolgáltatást kell hiányában hibák. Végül egyidejű termelés és fogyasztás: így lehetetlen a kialakulását tartalékok.